5 erros que podem afastar o consumidor da sua marca

Você já ouviu aquele ditado do tiro que saiu pela culatra? Pois é... a disputa acirrada por engajamento com o consumidor é um grande desafio e, na ânsia de conquistar esse espaço, as marcas podem acabar gerando uma reação contrária à esperada.  Foi o que aconteceu com a Apple no lançamento do iPad Pro em 2024. A empresa divulgou um vídeo que mostrava a destruição de objetos ligados à criatividade para exaltar o produto. A recepção foi negativa, pois o público interpretou a peça como um desrespeito à criatividade tradicional.

Temas como representatividade, ética e coerência exigem mais do que campanhas visualmente impactantes. As marcas precisam ser relevantes e responsáveis. Nesse cenário, erros de comunicação podem comprometer uma reputação construída ao longo de anos.

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“O impacto mais imediato costuma aparecer na reputação e, em 2025, isso pode viralizar para o bem ou para o mal em minutos. Mas a lealdade é a que sofre mais a longo prazo. Consumidores decepcionados não reclamam: simplesmente somem, silenciosos. E recuperar essa conexão custa muito mais do que ter feito certo desde o início”, afirma Edy Vitorino, CEO e cofundadora do Grupo if, hub de criatividade referência no mercado de live marketing.

Frente a um ciclo de atenção do público cada vez menor e a um poder amplificado pelas redes sociais, muitas organizações ainda adotam práticas que prejudicam a conexão desejada.

Pensando nisso, Edy identifica cinco ações que podem transformar tentativas de engajamento em obstáculos para a imagem da marca:

Criar uma proximidade sem base real

Utilizar expressões específicas de grupos, elementos da cultura popular de forma genérica ou adotar um tom artificialmente informal para parecer conectada pode ser percebido como uma tentativa sem fundamento pelo público. Edy pontua que tentar emular a linguagem de um grupo ou usar memes de forma genérica, sem uma conexão real com a identidade da marca, é percebido como superficial. O consumidor que identifica essa tentativa pode se afastar da marca.

Ignorar dados e basear-se em suposições

Desenvolver campanhas apenas com base em intuição, sem compreender o comportamento, o momento e o contexto da audiência, representa uma falha. "Achar que conhece o público sem olhar para os dados é um dos caminhos mais curtos para o desperdício de recursos e para campanhas sem eficácia. Dados não são opcionais, são o alicerce", alerta a CEO.

Usar influenciadores sem alinhamento estratégico

Estabelecer parcerias com criadores de conteúdo que não compartilham os valores da marca pode diluir a credibilidade e gerar conflitos. Edy reforça que influenciador não é mídia paga, é ponte de credibilidade. “Se a ponte estiver rachada, a travessia vira queda. O impacto pode ser negativo quando o influenciador não tem relação autêntica com o produto ou quando a entrega é excessivamente roteirizada”, complementa a especialista. 

Falar mais do que ouvir

Muitas marcas ainda operam em um modelo de comunicação unilateral. O consumidor atual espera diálogo e interação, não apenas um discurso. Sabemos que o consumidor de hoje não quer ser um espectador passivo. Ele busca diálogo. Marcas que insistem no monólogo, sem abrir canais para ouvir e responder, perdem a chance de construir uma comunidade.

Repetir fórmulas usadas no passado em contextos novos

O comportamento do consumidor evoluiu. Marcas que insistem em abordagens como “compre agora porque é imperdível”, sem adaptar a mensagem ao cenário atual, podem parecer desconectadas da realidade do público. "O que funcionava ontem pode ser irrelevante hoje. Insistir em táticas de comunicação que não acompanham a evolução do consumidor e do mercado faz a marca parecer estagnada e perder relevância", finaliza a CEO do Grupo if.

A tentativa de "parecer próxima" de forma inadequada é um ponto de atenção. "As marcas erram quando confundem personalização com invasão. Enviar uma notificação com o nome do cliente não é personalização, é automação. Personalização de verdade exige contexto, respeito e timing", ressalta a CEO. 

Vale lembrar que as expectativas de engajamento também variam entre gerações. “A Geração Z busca fluidez e pertencimento. Millennials conectam-se por valores e narrativas. Gerações X e Boomers tendem a valorizar autoridade e clareza. As estratégias de engajamento precisam considerar esses códigos”, comenta Edy.

Para 2025, tendências comportamentais tornam o trabalho de engajamento ainda mais delicado. “A exigência por hiperpersonalização com significado, a busca por transparência radical, a intolerância ao conteúdo sem substância, com o crescimento do "entretenimento informativo", o ciclo de atenção ultracurto e o poder do consumidor amplificado por plataformas como TikTok, Threads e Reddit demandarão das marcas repertório, análise de dados e adaptação constante”, conclui Edy Vitorino.

(*) Homework inspira transformação no mundo do trabalho, nos negócios, na sociedade. É criação da Compasso, agência de conteúdo e conexão.